Kỹ Năng Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng

Giới Thiệu Khóa Học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng

Bạn có hiểu rõ tầm quan trọng của xử lý khiếu nại đối với sự hài lòng khách hàng. Bạn đã nắm rõ các bước cần phải thực hiện để giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, bao gồm cả xử lý bên ngoài với khách hàng và khắc phục nội bộ. Bạn đã hiểu rõ tâm lý của từng nhóm khách hàng, để có cách giao tiếp xử lý khiếu nại phù hợp nhất. Khoá học "Kỹ Năng Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng" sẽ giúp các bạn:
- Nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của việc xử lý khiếu nại đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm công ty
- Nắm rõ các bước thực hiện qui trình xử lý khiếu nại
- Nâng cao khả năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng khi xử lý khiếu nại

Đối Tượng Tham Gia

Quản lý và nhân viên các phòng ban giao dịch trực tiếp với khách hàng (bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng,...)

Thời Lượng

Thời gian đào tạo: 2 ngày

Nội Dung Khóa Học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng

- Phần 1: Sự thỏa mãn khách hàng (CS) là gì?
+ “Sự thỏa mãn/ hài lòng của khách hàng” (Customer Satisfaction) là gì?
+ Phân tích mong đợi và kỳ vọng của khách hàng
+Các yếu tố gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng
- Phần 2: Khiếu nại & Cấu trúc Hệ thống Quản lý Xử lý khiếu nại khách hàng
+ Khiếu nại là gì? Ý nghĩa của xử lý khiếu nại
+ Tiêu chuẩn ISO 10002 và PDCA
+ Các bước liên quan quá trình xử lý khiếu nại theo ISO 10002
- Phần 3: Quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả
+ Quy trình xử lý bên ngoài
+ Quy trình khắc phục nội bộ
+ Quy trình thu hồi sản phẩm
- Phần 4: Tâm lý khách hàng & cách giao tiếp để xử lý khiếu nại
+ Tâm lý của người khiếu nại
+ Kỹ năng giao tiếp
+ Phương pháp ứng xử với từng nhóm khách hàng riêng biệt
- Phần 5: Kế hoạch áp dụng

Kỹ năng giải quyết khiếu nại, Giải quyết khiếu nại khách hàng, Nâng cao khả năng giao tiếp, Nâng cao khả năng ứng xử