IT Helpdesk Professional

APEX Global Corporation

Lầu 7, 60 Nguyễn Văn Thủ, Đa Kao, Quận Quận 1, TP Hồ Chí Minh

Giới Thiệu Khóa Học IT Helpdesk

Providing outstanding customer service can make the difference between gaining and keeping a customer or losing one. This course builds the competencies that help to build and maintain mutually beneficial relationships with your customers.

You will learn how to:

  • Apply best practice communication techniques to connect with your customer
  • Choose and apply techniques that create customer loyalty and exceed expectations
  • Respond positively and constructively to customer problems

Đối Tượng Tham Gia

  • IT Operation manager
  • IT Help desk manager
  • IT Help desk staff
  • Technical support
  • Front-line or support staff

Thời Lượng

3 Days

Nội Dung Khóa Học IT Helpdesk


Module 1: Introduction to IT Support Service
  • The evolution of Information Technology
  • The evolution of IT help desk
  • The Successful IT support components
  • The Information technology driven
  • Introduction to Customer Service

Module 2: IT Help Desk Professional

  • IT Help desk functions
  • IT help desk objectives
  • IT Help desk benefits
  • IT Help desk organization structures
  • IT Help desk Roles and Responsibilities
  • IT Help desk required skills
  • IT Help desk staffing
  • Measuring IT Help desk performance
  • Outsourcing the IT Helpdesk
  • Cost center versus Profit center
  • IT help desk consideration factors

Module 3: IT Helpdesk Processes and procedures

  • The evolution of processes
  • Using process frameworks and standards
  • The importance of processes
  • Incident Management
  • Problem management
  • Request fulfillment
  • Knowledge management
  • Service level management 

Module 4: Effective IT Helpdesk Teamwork

  • Characteristics of a successful team
  • Building a solid team with Tuckman model
  • Managing conflict in a team
  • Understanding your role in the help desk
  • Contributing to team goals
  • Communicating effectively in a team 

Module 5: Professional Telephone Skills

  • Intoduction to power of Telephone
  • Common Telephone technologies
  • Handling calls professionally from start to finish
  • Knowing when and how to transfer calls
  • Fine turning your telephone skills

Module 6: Effective Listening and Communication Skills

  • Being an active listener
  • Knowing what to listen for
  • Communicating with customers
  • Tone of voice
  • Understanding customer communication styles

Module 7: Managing Difficult Customer Situations

  • Handling difficult customer situations
  • Winning over difficult customers
  • Calming irate customers
  • Keeping yourself in control
  • Stress management techniques

Module 8: Professional Technical Writing Skills

  • Technology Delivered Support
  • Communicate with customers
  • Writing Support Documents
  • Improving Your Techincal Writing Skills
  • Email Practices

Module 9: Business Skills

  • Communicating Effectively in the Business.
  • Writing Skills in the Business
  • Understanding Presentation Skills in the Business
  • Solving Problems in the Business
  • Working with Customers
  • Managing Projects in the Business
  • Managing Conflict
  • Maintaining Your Personal Appearance
  • Shaping the Business
  • Aligning the Business
  • Understanding ITIL

Module 10: Calculating Help Desk Value

  • Measuring the Performance of Your Help Desk
  • Analyzing Trends
  • Capturing Statistics with Computer Telephony Integration
  • Comparing Intrinsic Motivation to Extrinsic Motivation
  • Identifying Help Desk Costs
  • Creating a Cost Benefit Analysis (CBA)
  • Calculating Return on Investment (ROI)

APEX Global Corporation
Lầu 7, 60 Nguyễn Văn Thủ, Đa Kao, Quận Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Người liên hệ: Phòng tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Điện thoại: 08 62718187 hoặc 0963 801 047
Website: http://www.apexglobal.com.vn/ - Email: info@apexglobal.com.vn

 APEX Global Corporation là đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ: Đào tạo kỹ năng làm việc, Kỹ năng quản lý, Kỹ năng lãnh đạo CNTT; Tư vấn xây dựng hệ thống quản lý trong doanh nghiệp; Dịch vụ thi chứng chỉ quôc tế ở EXIN, PeopleCert,... cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước, cơ quan chính phủ. 

APEX có nhiều chuyên gia đào tạo, tư vấn cơ hữa tâm huyết với nghề, có nhiều kinh nghiệm thực tiển ở các cấp quản lý khác nhau, ở các loại hình doanh nghiệp khác nhau trong và ngoài nước. 

 

 APEX phát triển phương pháp quản lý đào tạo 5D để kiểm soát chất lượng đào tạo ở mức cao. Nội dung đào tạo được phát triển dựa trên kiến thức chuẩn của các tổ chức đào tạo hàng đầu trên thế giới kết hợp với các bài tập thực hành sát với thực tiển ở các loại hình doanh nghiệp hoạt động ở Việt Nam.

Các khoá đào tạo tiêu biểu như: Business Analysis Professional; Requirment EngineeringSoftware Architecture & Design Profesional; Agile Project Management; IT Helpdesk; ITIL 2011 Foundation; ITIL 2011 Intermediate; ITIL 2011 Advance;...

 

Đồng bộ tài khoản