Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Giới Thiệu Khóa Học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

Khóa học nhằm cung cấp cho học viên các khái niệm, công cụ và các bước cần thiết để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Vào cuối khóa, các học viên được mong đợi sẽ có thể:
- Làm chủ cảm xúc của bản thân từ đó kiểm soát cảm xúc của khách hàng.
- Có khả năng tìm hiểu và nắm bắt những mong đợi của khách hàng khi xảy ra sự cố.
- Thực hiện các kỹ thuật "hạ nhiệt" khách hàng.
- Nắm vững cách sử dụng vũ khí bí mật:nụ cười.

Đối Tượng Tham Gia

Dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Thời Lượng

02 ngày

Nội Dung Khóa Học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

- Cảm xúc và tức giận:
+ Khái niệm cảm xúc
+ Trắc nghiệm chỉ số cảm xúc bản thân.
+ Biểu hiện của tức giận.
+ Nguyên nhân gây tức giận.
+ Các phương pháp vượt qua tức giận và làm chủ cảm xúc.
+ Các bài tập thực tế
- Phục hồi dịch vụ
+ Vì sao khách hàng khiếu nại?
+ Những sai lầm thường gặp khi xử lý khiếu nại của khách hàng.
+ Quy trình xử lý khiếu nại - Quy trình kiểm soát cảm xúc.
+ Ba phút quyết định- Năm câu cần tránh.
+ Nghệ thuật nói "không".
+ Phục hồi dịch vụ- phục hồi lòng tin.
+ Cách ứng phó với khách hàng khiếu nại.
+ Khách hàng nóng giận - Lắng nghe và thông cảm.
+ Khách hàng nóng giận - Đối đãi một cách nghiêm túc.
+ Khách hàng nóng giận - Giải quyết ngay
+ Khách hàng nóng giận - Sự tôn trọng.
+ Khách hàng nóng giận - Củng cố lòng tin.
- Kỹ thuật chuyển đổi cảm xúc- How to Wins (trên điện thoại)
+ Những vấn đề thường gặp khi phục vụ KH trên điện thoại
+ Khách hàng khó tính- những tính cách thường gặp
+ Kiểm soát những khách hàng nói non-stop
+ Cách hỗ trợ những khách hàng "khó hiểu"
+ Hướng dẫn những khách hàng" chưa xác định"
+ Kiểm soát những khách hàng luôn luôn than phiền
+ Quy trình "hạ nhiệt" khách hàng.
+ Khống chế những khách hàng tức giận và sỉ nhục nhân viên
+ Đánh giá mức độ "tức giận" của khách hàng.
+ Xử lý khách hàng tức giận- 8 bước thực hiện- kiểm soát cảm xúc bản thân.
+ Xử lý khách hàng "sỉ nhục" NV- 7 bước thực hiện- khách hàng kế tiếp?
- Vũ khí bí mật_ Nụ cười
+ Lợi ích của Nụ Cười
+ Nụ cười giúp ích gì cho công việc
+ Làm thế nào để cười nhiều hơn mỗi ngày- Yoga Cười
+ Bí quyết có được Nụ Cười của khách hàng sau khiếu nại.
- Trải nghiệm và học hỏi
+ Thượng đế 1 ngày
+ Những cảm nhận chân thực
+ Kế hoạch hành động của bản thân

Kỹ năng bán hàng, Kỹ năng chăm sóc khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Bán hàng chuyên nghiệp